| Nhiều doanh nghiệp không biết cấp độ dịch vụ mình đang cung cấp cho khách hàng là ở mức nào, hay nói một cách khác là không có chích sách dịch vụ khách hàng cụ thể. Khách hàng có cần phải hiện diện hay không? Họ hưởng lợi từ dịch vụ của bạn như thế nào? Những yếu tố gì làm cho dịch vụ thay đổi? Và điều nầy có ý tác động gì đến việc lên lịch thời gian và vị trí nơi mà dịch vụ sẽ được chuyển giao? ... |
Để xây dựng dịch vụ khách hàng bạn cần phải xác định các điểm mấu chốt sau:
Bản chất dịch vụ của bạn là gì?
Khách hàng có cần phải hiện diện hay không? Họ hưởng lợi từ dịch vụ của bạn như thế nào? Những yếu tố gì làm cho dịch vụ thay đổi? Và điều nầy có ý tác động gì đến việc lên lịch thời gian và vị trí nơi mà dịch vụ sẽ được chuyển giao?
Tất cả những yếu tố trên cần được xem xét kỹ lưỡng trong khi lên kế hoạch tổ chức bởi vì nó sẽ có ảnh hưởng lớn đến tính hiệu quả của dịch vụ. Chẳng hạn nếu bạn cung cấp dịch vụ qua mạng internet thì yếu tố vị trí và thời gian hoạt động trở nên không quan trọng vì bạn có thể hoạt động 24/24. Nhưng nếu bạn tổ chức dịch vụ mà dịch vụ đó cần phải có sự có mặt của khách hàng thì nhất thiết bạn phải lưu ý đến yếu tố thuận lợi của địa điểm cũng như thời gian hoạt động.
Quan hệ giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng gồm những loại hình gì?
Hội viên, quan hệ thường xuyên hay quan hệ nhất thời?
Loại hình quan hệ là yếu tố quyết định chiến lược của doanh nghiệp.
Không gian dành cho bạn được phép linh động và phán xét là bao nhiêu?
Tổ chức dịch vụ theo nhu cầu cá nhân? Dịch vụ tiêu chuẩn với một số chọn lựa bổ sung? Mức độ tùy nghi của nhân viên bạn được phép đến đâu?
Điều nầy phụ thuộc vào chiến lược mà bạn chọn để cạnh tranh với những đối thủ khác trên thị trường và phụ thuộc vào năng lực của bạn.
Bản chất trong quan hệ giữa cung và cầu của nghành dịch vụ của bạn là gi?
Theo thời vụ, trọng điểm? Cao điểm và thấp điểm?
Yếu tố nầy có ảnh hưởng lớn đến mức độ đầu tư, hình thức tổ chức v.v.
Dịch vụ được chuyển giao như thế nào?
Khách hàng đến với bạn hay bạn giao đến khách hàng? Hay giao hàng từ xa?Đây cũng là một yếu tố quan trọng trong việc thiết kế, tổ chức một mô hình cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh.
