Ngày 1/11/2023 là ngày chính thức ra mắt mạng lưới MarTech Việt Nam dưới sự chứng kiến của đại diện một số quốc gia trong khu vực. MarTech được viết tắt của 2 từ Marketing và Technology, diễn giải ngắn gọn là "Ứng dụng Công nghệ trong Marketing" hay có người gọi là Công Nghệ Tiếp Thị.
Ra mắt MarTech nói chung, nhưng xuyên suốt hội thảo: từ khóa được nhắc xoay quanh là DỮ LIỆU.
DỮ LIỆU VÀ CRM, DMP, CDP
Dữ liệu là chủ đề rộng và lĩnh vực nào cũng có dữ liệu, nhưng trong phạm vi bài viết này chỉ đề cập đến dữ liệu liên quan đến khách hàng. Tôi chỉ chọn ra vài công cụ và không phân tích sâu vào khái niệm mà nêu vài ý quan trọng để bài viết có mạch đọc.
- CRM - Customer Relationship Management (Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng): Tập trung vào xây dựng và chăm sóc các mối quan hệ với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, dựa trên lịch sử giao dịch và thông tin khách hàng đã lưu. CRM không xử lý được dữ liệu từ nhiều nguồn.
- DMP - Data Management Platform (Nền Tảng Quản Lý Dữ Liệu): Tập trung vào việc thu thập và xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn, ví dụ như cookie đã được cài đặt và thông tin được giữ ẩn danh (nghĩa là thu thập dữ liệu người dùng chưa định danh) và có giới hạn về thời gian.
- CDP - Customer Data Platform (Nền Tảng Dữ Liệu Khách Hàng): Thu thập và xử lý dữ liệu về chân dung khách hàng 360 độ một cách hợp nhất từ nhiều nguồn, nhiều kênh bao gồm cả online và offline rồi xây dựng thành một nguồn duy nhất giúp các hệ thống khác cùng truy cập được. CDP được tích hợp AI để phân tích và chọn lọc dữ liệu theo thời gian thực, sát nhất với đối tượng khách hàng mục tiêu.
Vậy tại sao các doanh nghiệp cứ phải cập nhật các công cụ? Vì đang là thời đại của kinh tế số, khi khách hàng xuất hiện ở khắp mọi nơi. Họ có thể xem một chiếc áo ở siêu thị nhưng lại về nhà đặt mua online. Họ tìm kiếm khách sạn ở Phú Quốc nhưng đã có vài cửa hàng hải sản đeo bám họ ngay cả khi họ mới đang nghĩ thôi. Đó cũng là khái niệm sơ qua về Omni Channel - Tiếp Thị Đa Kênh, đã có từ cách đây hơn 10 năm. Do hành vi của người tiêu dùng ngày càng đa dạng mà người bán hàng luôn mong muốn chạm mặt “thượng đế của mình” ở nhiều điểm, tạo trải nghiệm và cảm xúc liền mạch. Nên phải có công cụ để nắm bắt được khách hàng hơn, để thấu hiểu khách hàng hơn, để khiến khách hàng mua hàng nhiều hơn.
Công cụ càng nâng cấp thì càng sẽ tối ưu hơn, nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức về khía cạnh đạo đức liên quan tính quản lý và bảo mật ngoài việc có dữ liệu rồi thì doanh nghiệp khai thác thế nào.
DOANH NGHIỆP ĐANG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ VÀ KHAI THÁC DỮ LIỆU NHƯ NÀO?
Nhìn ra thị trường quốc tế, theo báo cáo của New Vantage Partners năm 2021 khảo sát với 94 công ty lớn thì có 91,7% đang đầu tư vào Big Data và AI nhưng chỉ 39,7% đang quản lý dữ liệu như một tài sản kinh doanh và chỉ 26,5% đã hoạt động tổ chức dữ liệu. Như vậy có thể thấy rằng sự hiểu biết và khả năng đánh giá mức độ quan trọng về dữ liệu của các doanh nghiệp vẫn mỏng manh.
Nhìn lại Việt Nam, ví dụ năm 2016, chúng tôi đã tư vấn chiến lược kinh doanh và marketing cho một công ty thiết bị vệ sinh nổi tiếng trong ngành với dòng sản phẩm chính là “phòng tắm kính”, được định vị thương hiệu thuộc phân khúc cao cấp nhất trên thị trường, cần phô diễn không chỉ công năng mà còn là thẩm mỹ, cảm xúc. Chúng tôi đã tư vấn cho công ty hiện thực hóa bằng nhiều hoạt động, trong đó là muốn xây dựng website tối đa sử dụng công nghệ thực tế ảo VR 360, kết hợp các phương pháp marketing truyền thống khác. Người dùng có thể ngồi từ xa tham quan ảo nhà máy, showroom, công trình lắp đặt, trải nghiệm phòng tắm mẫu…nghe tiếng nước chảy dưới chân. Câu chuyện từ đó tới nay đã 7-8 năm nhưng chúng tôi vẫn rất ít thấy các doanh nghiệp, cửa hàng ăn uống,.. sử dụng tham quan ảo ngay trên địa chỉ google maps của mình.
Hay ví dụ khác, một tập đoàn công nghệ viễn thông nổi tiếng của Việt Nam nhưng lịch sử 5 lần khách hàng gọi điện khiếu nại là 5 lần phải trình bày vấn đề như mới?
Hay nhìn vào ví dụ đơn giản hơn, chúng ta đã thống nhất được cùng một cách lưu tên và số điện thoại của khách hàng ngay trên file excel chưa?
Thị trường Việt Nam hiện tại dư địa cho MarTech vẫn còn rất lớn để khai thác, bởi công cụ thì có rất nhiều, thiết bị thông minh đã không còn xa xỉ mà người tiêu dùng thì ngày càng dễ thích nghi với những điều mới (càng đúng với người tiêu dùng miền Nam). Nhưng các doanh nghiệp Việt Nam hiện đã áp dụng hết chưa, ngay cả với công cụ thủ công nhất hoặc đã biết cách khai thác dữ liệu chưa? Vấn đề nằm ở chi phí hay do tính quy mô chỉ nằm ở doanh nghiệp lớn; hay do tầm nhìn của người dẫn dắt hay ở năng lực của đội ngũ vận hành?
Các công cụ hoặc công nghệ ra đời từ thủ công đến tự động thì bản chất đều có một mục đích chung là để kết quả kinh doanh trở nên tốt hơn. Nhưng doanh nghiệp dù sở hữu dữ liệu hoặc xài công cụ nào đi chăng nữa thì điều đó vẫn không thay thế được hoàn toàn tư duy.
TƯ DUY MARKETING: LẤY CÁI GÌ LÀM TRUNG TÂM?
Khoảng 6 - 10 năm trở lại đây, khái niệm "LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM" được nhắc đến khá nhiều hoặc thuật ngữ "Customer Centric" cũng được xuất hiện trong mảng thiết kế (UX / UI), trong tư duy thiết kế (design thinking), trong công nghệ tiếp thị (martech), trong xây dựng văn hóa doanh nghiệp, trong thấu hiểu khách hàng... nhưng thực tế khái niệm này đã có từ rất lâu, từ những ngày Marketing ra đời.
Quá trình phát triển của Marketing như sau:
- Marketing trước đó là Marketing định hướng trao đổi hàng hóa và dịch vụ.
- Marketing 1.0 là lấy sản phẩm làm trung tâm (Marketing định hướng sản xuất, định hướng người bán), khi sản phẩm không đủ đáp ứng cho nhu cầu thị trường.
- Marketing 2.0 là lấy khách hàng làm trung tâm (Marketing định hướng khách hàng, định hướng người tiêu dùng) khi thế giới liên kết giữa thông tin / internet và tri thức bắt đầu, người mua có nhiều quyền quyết định.
- Marketing 3.0 là lấy con người làm trung tâm (Marketing định hướng con người, định hướng xã hội) khi mạng xã hội, các phương tiện truyền thông online lên ngôi, khi các cảm xúc, trải nghiệm, tương tác của con người được đề cao, hướng tới các giá trị cùng cho xã hội.
- Rồi tới Marketing 4.0 là lấy con người làm trung tâm trong kỷ nguyên kỹ thuật số, kết hợp giữa tương tác trực tuyến và ngoại tuyến, kết hợp truyền thống và công nghệ số.
Xu thế của thế giới đã dịch chuyển sang Marketing 4.0 và Marketing 5.0.
Môi trường của Việt Nam và các thiết bị cũng đã sẵn sàng cho 4.0 và 5.0 nhưng ở đâu đó chúng ta đa phần vẫn còn chưa đi hết quãng đường của 2.0 - nghĩa là “LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM” còn chưa phát huy được hết trong toàn bộ các doanh nghiệp của Việt Nam.
Chuyển đổi số là tất yếu và cũng được nhắc đến từ lâu lắm rồi, nhưng vẫn câu chuyện muôn thuở là hãy ứng dụng và quản lý ngay những thứ cơ bản nhất.
Người làm chiến lược thì luôn cần có một bức tranh tổng thể, một khu rừng lớn, một tư duy hệ thống nhưng hành động thì cần làm những việc thiết thực ngay dưới chân mình, chọn mặc một chiếc áo vừa vặn với cơ thể mình, với sự trưởng thành của doanh nghiệp mình.
Mà việc đầu tiên cần làm là THAY ĐỔI TƯ DUY.
Viết bởi Trịnh Thu Thủy - Giám đốc dự án, công ty AMICA
Hà Nội, ngày 1/11/2023
*** Trong bài viết này, ám chỉ kể cả hộ kinh doanh, doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp truyền thống, doanh nghiệp xã hội,...nhưng tôi viết gộp chung gọi là “doanh nghiệp” để bài được gọn gàng.
*** Từng ảnh có ghi chú riêng khi ấn vào xem chi tiết.
*** Bài tôi đã viết những năm 2017 "KỊCH BẢN NÀO CHO VIỆT NAM" và bài tôi đã viết những năm 2019 "HỢP TÁC CHIẾN LƯỢC BỘ CÔNG THƯƠNG & GOOGLE" để cho thấy câu chuyện vẫn từ lâu lắm rồi nhưng cái chất thực sự bên trong của chúng ta đã xây được tới đâu?
Ảnh: Ông Vũ Hoàng Liên - Chủ tịch Hiệp hội Internet Việt Nam (1 trong 3 người có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam trong 1 thập kỷ);
Ông Trịnh Đình Long - Tổng giám đốc công ty AMICA; Bà Trịnh Thu Thủy - Giám đốc dự án công ty AMICA
