Khai mỏ vàng dữ liệu khách hàng

"Điều quan trọng đầu tiên đối với người làm marketing là phải thấu hiểu khách hàng thông qua việc nắm bắt thông tin chính xác, biết khách hàng thích gì, nhu cầu ra sao, sau đó tổng hợp nguồn thông tin và dữ liệu để tìm ra cách marketing hiệu quả", ông Mark Friedman, Phó tổng giám đốc phần mềm, các thị trường mới nổi của IBM, phân tích.

Sở dĩ ông Mark nhấn mạnh phải thu thập thông tin chính xác vì thông tin gần như là yếu tố quyết định sự thành công của chiến lược marketing.

Ông dẫn chứng: "Khi vợ tôi sắp bước qua tuổi 55 (chưa đến tuổi về hưu), có một tổ chức đã gửi đến bà ấy một bó hoa kèm theo lời mời tham gia vào hội những người về hưu. Vợ tôi tỏ ra rất phật ý vì bị cho về hưu trước tuổi và tất nhiên hình ảnh của tổ chức đó đã bị tổn hại do thu thập thông tin không chính xác".

Để marketing hiệu quả, điều quan trọng tiếp theo là phải biết tạo ra nhu cầu cho khách hàng và sử dụng chính khách hàng đó làm kênh quảng bá sản phẩm đến người khác. Lấy ví dụ trường hợp công ty bán hàng trực tuyến Peach John của Nhật, chuyên về các sản phẩm dành cho phụ nữ như: quần áo, giày dép, túi xách, phụ kiện và mỹ phẩm.

Việc tiếp thị của công ty phụ thuộc chủ yếu vào các chiến dịch quảng cáo qua email, nhưng trước đây, các chiến dịch này thường có lượng phản hồi thấp, tốn thời gian và không có hiệu quả. Vì vậy, Peach John cần có một nền tảng marketing đa kênh để nâng hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo qua email, tăng lượng phản hồi, đồng thời gia tăng bán hàng thông qua website và catalogue.

Hay Best Buy đã vượt qua đối thủ cạnh tranh bằng việc ghi nhận lịch sử mua sắm và sở thích của khách hàng, sau đó phát triển một chiến dịch tiếp thị bằng email để tiếp nối hoạt động của khách hàng bằng những đề xuất phù hợp.

Chẳng hạn, những khách hàng đã mua CD hoặc đầu máy MP3 qua mạng internet sẽ nhận được email liên quan đến âm nhạc; những người mua DVD phim ảnh sẽ nhận được email thông tin về các sản phẩm liên quan. Chỉ trong một thời gian ngắn, Best Buy đã tăng được 17% lợi nhuận hoạt động và 20% quy mô rổ mua hàng trực tuyến.

Ông Tony Hocewar, chuyên gia về các giải pháp marketing của IBM, chia sẻ: "Với thế mạnh của công nghệ thông tin, việc tiếp cận khách hàng hiện nay không chỉ dừng lại ở những kênh tiếp thị truyền thống. Vì vậy, DN cần có những công cụ hiệu quả để không chỉ hỗ trợ việc lên kế hoạch và triển khai các chiến dịch tiếp thị, đảm bảo tiếp cận nhiều nhất và đúng nhất đối tượng khách hàng, mà còn đo lường được sự phản hồi của họ".

Khi khách hàng dựa vào các thông tin và trải nghiệm từ những hình thức công nghệ số để đưa ra quyết định mua hàng, điều quan trọng là các nhà tiếp thị cần phải hiểu rõ hành vi mua sắm trực tuyến và điều chỉnh các hoạt động marketing sao cho phù hợp.

Các giải pháp về thương mại thông minh hơn với các tính năng cao cấp về phân tích và quản lý các loại hình marketing sẽ giúp DN nhanh chóng hiểu được các sở thích và hình mẫu mua sắm của khách hàng trên tất cả các môi trường số, bao gồm cả các trang web, mạng xã hội, điện thoại di động và máy tính bảng.

Thông tin này sau đó được sử dụng để phát triển và cung cấp một trải nghiệm khách hàng có chất lượng cao nhất, chuyển đổi hoạt động marketing từ chỗ là một hoạt động gây ra cảm giác bị làm phiền trở thành một dịch vụ hữu ích dành cho khách hàng.

Chẳng hạn, các DN có thể đánh giá hoạt động trên Facebook hay Twitter và cung cấp cho khách hàng các chương trình khuyến mãi được "may đo" riêng đến các thiết bị di động của họ một cách trực tiếp.

Nhiều DN hiện nay gặp phải thách thức là đầu tư rất lớn vào các chiến dịch marketing, tiếp cận khách hàng, quảng cáo... trong một thời gian dài, nhưng không thể kiểm soát được việc thực hiện và hiệu quả của các chiến dịch này từ đầu tới cuối, không có công cụ để đo lường tác động của các hoạt động marketing tới việc bán hàng, tới nhận thức thương hiệu và kiểm soát hiệu quả trên đầu tư vào các hoạt động này.

Thương mại thông minh hơn cũng có thể giúp DN giải quyết các thách thức này với việc quản lý toàn bộ chiến dịch marketing tới hàng triệu người, bao gồm phân khúc khách hàng, loại trừ, phân loại mẫu chào hàng và kênh bán hàng thông qua việc thiết kế, thực hiện và đo lường chiến lược định hướng khách hàng.

Giải pháp hỗ trợ việc sử dụng, tái sử dụng và theo dõi các cấu phần của chiến dịch marketing bao gồm: khách hàng mục tiêu, phân khúc thị trường, danh mục đơn chào hàng và các nguồn lực khác.